Вопросы, которые необходимо задать перед покупкой CRM

Современный рынок CRM настолько широк, что подбор системы, которая подойдет вашему бизнесу, может стать настоящим испытанием. Выбрать наиболее популярную систему или отдать предпочтение платформе не распространенной, но сделанной под заказ, с учетом целей организации?

Решение о внедрении новой или переустановке старой CRM никогда не бывает простым и быстрым. Это процесс, требующий времени и внимательности от всей рабочей команды.

На какие важные моменты стоит обратить внимание при оценке CRM-системы и выборе поставщика? Чтобы сформулировать требования к CRM, прежде всего нужно описать особенности бизнес-процессов, происходящих в компании, при работе с клиентами. Для большинства организаций можно выделить три основных этапа: привлечение клиентов, покупка товара, работа с клиентской базой.

Ниже приведен список вопросов, которые следует задать себе и коллегам, чтобы понять, какая CRM принесет пользу бизнесу.

Привлечение клиентов (Lead Generation)

1. Какие каналы вы используете для привлечения клиентов, что их заинтересовало в предложении?
2. Какая средняя стоимость одной транзакции и как быстро клиент принимает решение о покупке? К какой категории сделок относится товар: импульсивные покупки или долгие продажи?
3. В какой момент или после какого действия потенциального покупателя высылается коммерческое предложение, есть ли возможность его шаблонизации?

Совершение покупки (Lead Conversion)

1. Какие параметры вы хотели бы замерять при продаже?
2. Какой у вас коэффициент конверсии и в какую стоимость обходится один потенциальный покупатель?
3. Каким образом вы хотели бы контролировать продавцов? Какую информацию они должны вносить в систему о своей работе и покупателе?
4. Высок ли показатель возврата товара?
5. Каким образом происходит доставка? Используете ли вы услуги сторонней курьерской службы или есть собственный штат курьеров?
6. Есть ли у вас склад для хранения товаров?

Управление клиентской базой (Account Management)

1. Нужно ли выделять отдельного аккаунт-менеджера для каждого покупателя или достаточно делать регулярную рассылку по тем, кто уже приобрел товар?
2. Каким образом происходит контакт с настоящими, бывшими и потерянными клиентами? По email, телефону или как-то иначе?
3. Сколько повторных продаж должно произойти, чтобы покрыть затраты на одну рекламную кампанию?
4. Нужны ли дополнительные инвестиции для повторного привлечения клиента?

Возможно, на какие-то из этих вопросов вы не сможете ответить быстро, другие будут очевидны. О том, какая функциональность должна быть у CRM, в зависимости от ответов, мы напишем во второй части статьи.